Attentat dans un hôtel – des stratégies de communication différentes
Cet article a été publié initialement sur mon ancien blog, qui était hébergé par blogspot.com.
Les attentats sont toujours des événements tragiques. Chacun a une perception différente de la crise et nous ne réagissons pas tous de la même façon. Dans cet article, je souhaite revenir sur deux événements: la fusillade du 26 juin 2015 à l'hôtel Riu Imperial Marhaba à Sousse en Tunisie et la prise d'otage de l'hôtel Radisson Blu de Bamako au Mali le 20 novembre 2015.
Lors de ces deux crises, les groupes hôteliers RIU et Rezidor ont pris des approches différentes. Le groupe RIU a fait le choix de remonter cette information directement sur sa page d'accueil (www.riu.com). Ce dernier n'a jamais utilisé le site web de l'hôtel Riu Imperial Marhaba (http://www.imperial-marhaba.tn/) pour communiquer (ce site web semble figé depuis janvier 2014).
Quant au groupe Rezidor, il a préféré communiquer dans un premier temps uniquement sur la page de l'hôtel. Pour ce faire, l'équipe de webmaster des hôtels Radisson Blu (groupe Residor) a inséré en début de page web une petite note, donnant une information très succincte et renvoyant vers des hotlines téléphoniques. Dans un second temps, le groupe Rezidor a déplacé sa communication sur le site institutionnel du groupe hôtelier (www.rezidor.com).
Durant ces deux crises, en aucun cas les sites web n'ont donné un signe de faiblesse. RIU semble héberger ses sites chez Amazon Web Services (un des leaders de services cloud), tandis que le site des hôtels Radisson Blu utilise une solution de cache distribué sur l'internet, plus communément appelé "content delivery network" (CDN), en l'occurrence Akamai.
Comme pour le web, les deux groupes hôteliers ont pris des options différentes sur les réseaux sociaux. RIU s'est associé au deuil des familles de ses clients, en mettant en berne leurs pages sur Facebook et Twitter, dans les cinq heures qui ont suivi l'attentat. Pour ce faire, ils ont changé la couleur de leur logo en passant du rouge au noir. Ils ont aussi appliqué cette modification de style à leur site web. Le groupe Rezidor quant à lui semble avoir essayé de minimiser l'impact, au niveau du groupe, pour cette tragédie. Le groupe ne semble pas avoir estimé nécessaire de modifier son logo, le look & feel de son site web et de ses pages sur les réseaux sociaux. Facebook et Twitter ont servi uniquement à communiquer des informations basiques, comme un lien vers les communiqués sur le site web du groupe et des numéros de téléphone dédiés aux médias et aux familles. Le Président du groupe Rezidor a quant à lui utilisé YouTube pour diffuser ses messages. Vingt-quatre heures après la fin de prise d'assaut, le texte d'information sur la page web de l'hôtel à Bamako a été remplacé par une image avec un bandeau noire.
Les stratégies de communication de ces deux groupes semblent diamétralement opposées, mais toutes les deux ont permis à tout un chacun de trouver de l'information utile. Personnellement, n'étant pas un spécialiste des relations publiques, je ne suis pas apte à évaluer si l'une ou l'autre de ses stratégies est meilleures que l'autre. Par contre je peux dire que d'un point de vue technique les deux groupes hôtelier ont su utiliser les technologies (cloud/CDN + réseau sociaux) afin d'assurer tout au long de la crise, un lien avec leur public.